白银市2023年上半年消费维权典型案例公布

  2023年1月11日常先生反映2022年12月在某月子中心订购了28天月子服务，双方签订了合同，消费者缴费22800元，在履约中途，月子中心因员工感染新冠病毒，无法继续提供服务，常先生要求退还剩余费用，经营者不予。无奈，常先生打12315投诉电话向市场监督管理部门反映。

  白银区市场监督管理局接到投诉后，立即派纺织路街道市场监管所执法人员调查处理。经执法人员现场调解，月子中心退还消费者常先生剩余费用共计8000余元。双方对调解结果表示满意。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条之规定：“ 消费者享有公平交易的权利。消费的人在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

  《甘肃省消费者权益保护条例》第三条之规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第二十七条之规定：“经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得违背消费者的意愿搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件；提供可选择性服务应当事先征得消费者同意。”

  本案中月子中心因自身原因，未能继续为广大购买的人提供服务，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”

  对于上述类似不合理做法，如一些商家因自身原因、无法保质保量继续提供服务，消费者有权终止合同，商家不得强制消费者进行交易，市场监管等相关行政主任部门有权责令经营者终止合同，退还消费者费用、情节恶劣的可要求赔偿消费者损失，如果构成犯罪的，还可依照法律来追究经营者刑事责任。

  2023年3月15日，投诉人龚先生反映购买的某品牌热水器，商家无偿提供配件，但安装师傅未使用商家提供的免费配件，将自带配件安装后收取110元配件费。

  白银区市场监督管理局工农路街道市场监管所执法人员接到投诉后，组织双方当事人进行了调解，退还消费者多收取的110元费用。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费的人在自主选择商品或者服务时，有权作比较、鉴别和挑选。” 第十条之规定：“消费者享有公平交易的权利，消费的人在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”该热水器包含安装配置服务，安装师傅不使用免费配件并将自带配件安装后收取110元配件费的行为，属于强制交易行为，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。经营者有履行约定的义务，应当退还不合理收费。

  消费者在购买电器时，一定要跟经营者约定好产品是不是包含送货和安装服务，是不是真的存在额外收费，避免踩“坑”。同时，对于上述侵犯消费者合法权益的行为，消费者可以跟经营者协商解决或请求消费者协会等调解组织调解，也可以向市场监督管理部门投诉或向人民法院提起诉讼，维护自身合法权益。相关行政主任部门有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定要求经营者履行法定义务，保护消费者合法权益不受侵害。

  2023年4月10日，会宁县市场监督管理局接到12315投诉举报平台投诉单，投诉内容为：投诉人在该处接受话费充值业务,费用交付给商家但并未充值,投诉人认为不合理,现要求商家提供充值（有消费凭证）。

  会宁县市场监督管理局执法人员接到投诉后，立即赶赴现场了解情况，经调查了解，充值人为一老者，误将自己的手机号说错，话费充值给其他人，执法人员现场调解，该店业务人员当场给投诉人充值线元，投诉人表示非常满意。

  依据《中华人民共和国民法典》第一百二十二条之规定：“因他人没有法律根据，取得不当利益，受损失的人有权请求其返还不当利益。”根据法律相关规定，被误充值的一方属于不当得利人，该案中老人作为受损失的一方能请求对方返还他充错的话费。该店代充值人员现场应该核对充值号码，也就不会有充错话费的事情发生。

  1.如果充错的是未使用的号码，能联系充值平台或者移动、联通、电信等运营商的客服，进行申诉，请求返还充错的线.如果充错到在使用中的号码，那么首先能联系对方礼貌表明了自己失误充值到其号码，请求帮忙返还，若遇到好心人，那就皆大欢喜。

  3.如果充错到在使用中的号码，而对方又坚决不肯返还时，可以以不当得利起诉对方要求返还。

  2023年5月13日，会宁县市场监督管理局接到12315投诉举报平台投诉单，投诉内容为：投诉人在该处购买的缝包机，未使用的情况下发现机器已开裂，现投诉人要求商家出具质检报告，若是质量上的问题则要求退货退款,有微信支付凭证。

  会宁县市场监督管理局执法人员接到投诉前往调查处理，经调查该缝包机包装内有产格合格证明和产品使用说明书，缝包机并未开裂。投诉人购买的缝包机是缝包薄塑料袋的，投诉人拿回家缝包较厚的材质，故没办法使用。因包装机已打开并使用，说明书及合格证撕破影响再次销售，造成商家第一时间不予退赔。在执法人员的调解下，商家现场退款给投诉人，投诉人对处理结果表示满意。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条之规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权依据商品或者服务的不一样的情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

  消费者和商家沟通说明问题，要求商家退货。如商家不同意退款，请注意保留有效证据材料依法进行维权。

  2023年1月9日，消费者杨某通过12315投诉举报热线举报靖远某商行使用“好利来”商标的侵权行为。

  接到举报后，靖远县市场监督管理局东湾镇市场监管所执法人员立即前往调查：经调查核实，靖远某商行确实在《营业执照》的名称中使用“好利来”字样，情况属实。东湾镇市场监管所已现场督促靖远某商行更换《营业执照》，该商行已于2023年1月12日将《营业执照》中的名称更换。举报人表示满意，举报终结。

  根据《中华人民共和国商标法》第九条之规定：“申请注册的商标，应当有显著特征，便于识别，并不得与他人在先取得的合法权利相冲突。商标注册人有权标明“注册商标”或者注册标记。”

  第五十七条有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：（一）未经商标注册人的许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标的；（二）未经商标注册人的许可，在同一种商品上使用与其注册商标近似的商标，或者在类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标，轻易造成混淆的；（三）销售侵犯注册商标专用权的商品的；（四）伪造、擅自制造他人注册商标标识或者销售伪造、擅自制造的注册商标标识的；（五）未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品又投入市场的；（六）故意为侵犯他人商标专用权行为提供便利条件，帮助他人实施侵犯商标专用权行为的；（七）给他人的注册商标专用权造成其他损害的。

  2023年3月11日，窦某通过全国12315指挥中心投诉称：在靖远某超市购买的菠萝蜜已发霉变质，将其投诉，投诉人要求商家根据《中华人民共和国消费者权益保护法》进行赔偿。

  接到投诉后，靖远县市场监督管理局执法人员立即与该商场取得联系并了解详情，鉴于该商场已开启ODR在线消费纠纷解决机制，将该工单流转至该商场进行在线处理。经商场管理人员和投诉人进行不断沟通，最后商场管理人员决定赔偿投诉人100元作为损失补偿，并向投诉人道歉，投诉人比较满意。

  根据《中华人民共和国食品安全法》第五十四条之规定：“食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，按时进行检查库存食品，及时清洗整理变质或者超过保质期的食品。”作为食品的经营者，理应具备相应的专业相关知识，应当知晓销售变质食品的违法性和危害性，并有义务避免变质食品被消费者误买。

  2023年2月7日，刘某通过全国12315指挥中心投诉称：投诉人在某商铺办理购买牛奶的充值卡，现还有余额但商家不再经营，要求核实该处给予合理解释，退还费用。

  靖远县市场监督管理局接到投诉后，立即派乌兰镇市场监管所执法人员前往调查处理，经查：该店已停止营业，并通知了办理充值卡的顾客，有余额的进行了退费，但个别顾客联系不上，造成部分顾客未得到退费处理。经执法人员联系，现问题已得到解决，投诉人表示满意。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条之规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

  2022年2月消费者某先生在平川区某沙发制作处，订制沙发若干组，共计付款14000元，但安装使用两三月后，其中几组沙发出现不明黑色斑点，疑似胶体外渗，要求商家更换，商家不予处理。

  接到全国12315平台下派投诉工单后，平川区市场监督管理局工作人员及时受理了该消费者投诉，并分派至市场监管综合行政执法队。执法队工作人员第一时间联系消费者，了解投诉事实及争议发生过程。

  2022年2月消费者某先生在平川区某沙发制作处订制了几组沙发，摆放在自己经营的KTV场所内。但安装使用两三月后，其中几组沙发出现不明黑色斑点，疑似胶体外渗，极度影响顾客体验感。某先生认为该沙发存在质量上的问题，要求商家更换或维修，商家称无法维修，不予更换，某先生遂即拨打12315热线投诉。执法人员经过核查，了解事实情况与消费者描述事实相符，消费者某先生投诉的情况基本属实。经过执法人员多次调解，最终促使双方达成调解协议，商家同意为广大购买的人更换沙发，某先生表示认可和接受该处理结果。此次消费纠纷得以圆满解决。

  】这是一起因经营者提供沙发不符合质量发展要求而引起的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”第二十四条之规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量发展要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。

  本案中，经营者提供的沙发在使用的过程中出现胶体外露现象，应属于沙发质量上的问题。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的上述规定，消费者要求经营者退换货是维护其合法权益的合理诉求，应当得到支持。执法人员本着公平公正的执法理念，维护了消费者的合法权益，及时化解了此次消费纠纷。

  2023年5月30日魏先生在平川区某超市购买价值13.5元的椰子一枚，回家食用时发现该食品已变质，略有苦味，观察标签后发现其质保期显示截至于2023年5月23日，认为此椰子已过期。魏先生认为存在食品安全问题，要求依法赔偿，遂即拨打了12315投诉热线。

  在接到全国12315平台下派投诉工单后，平川区市场监督管理局工作人员及时受理了该消费者投诉，并分派至兴平路街道市场监管所，监管所工作人员第一时间联系消费者，了解投诉事实。

  2023年5月30日魏先生在平川区某超市购买一枚椰子，回家食用时发现该食品略有苦味，认为此椰子已变质，要求按照《中华人民共和国食品安全法》赔偿。执法人员现场核查后认定事实清楚，该商家销售过期变质食品，损害了消费者的合法权益，依据《中华人民共和国食品安全法》第五十四条、第一百四十八条之规定赔偿消费者损失135元。因市场监管所执法人员现场检查时未发现过期食品，且销售记录反映售出过期椰子数量较少，商家违法事实较轻。本着柔性执法的理念，执法人员对商家的违背法律规定的行为进行了批评教育，责令其在日常销售过程中及时清洗整理变质或超过保质期的食品，严把食品安全关。

  该案系食品安全问题，与人民群众切身利益息息相关，依据《中华人民共和国食品安全法》第五十四条“食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，按时进行检查库存食品，及时清洗整理变质或者超过保质期的食品。”第一百四十八条“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿相应的损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元”之规定，该商家未及时清洗整理过期食品，并销售过期食品的行为，侵害了消费者的合法权益，应当负全责。消费者的合法权益受到了损害，应该得到赔偿。

  食品安全无小事，安全责任重于泰山。作为食品经营者应守好食品安全底线，不可麻痹大意对百姓生命安全制造隐患。消费者也应该提高警惕，养成购物时观察食品外包装生产日期、保质期以及有无胀袋情况的良好习惯。如发现过期食品可随时拨打12315全国投诉热线向市场监督管理部门反映，及时合理的维护自身合法权益。

  2023年1月20日，消费者高某通过12315投诉举报热线投诉景泰县某车行接受汽车修理服务，投诉人要求退还所交修理费用460元。

  接到投诉后，景泰县市场监督管理局工作人员及时受理了该消费者投诉，并分派一条山镇市场监管所执法人员立即前往调查：经调查核实：景泰县某车行修理汽车后，投诉人发现汽车空调出现温度失频故障并未排除且有加重现象，情况属实。经一条山镇市场监管所执法人员现场调解，双方达成协议：1.商家已就服务态度差的问题向投诉人道歉；2.商家委托别人将修理费用460元退还给投诉人。投诉人表示满意，投诉终结。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条之规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量发展要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换修理义务。”